Alles heeft een prijs. Ook instant bevrediging. Webwinkels gaan steeds verder in de strijd om de gunst van de consument. Bijvoorbeeld met: vanmiddag besteld, vanavond geleverd.
Dezelfde avond in huis
Ik wil het en ik wil het nu. Wehkamp wil het mogelijk maken dat klanten die rond lunchtijd bestellen de artikelen nog dezelfde avond in huis hebben. Daarvoor moet de onderneming wel flinke investeringen doen, vertelde programmadirecteur Andries van Daalen van moederbedrijf RFS Holland Holding op een congres. RFS levert ruim zeven miljoen pakketten per jaar. Van Daalen onderstreepte dat de klant zijn bestellingen wil ontvangen op de momenten dat het hem schikt. Wehkamp biedt al keuze uit drie tijdvakken en bezorging op zaterdagochtend.
In de VS zijn de grote E-supermarkten als Peapod en Amazon Fresh al ingesteld op ‘same day delivery’.
Veeleisende consument
“De consument is veeleisender geworden”, zegt sectormanager food en retail Dirk Mulder van de ING. “Klanten willen de keuze hebben hoe en wanneer hun producten worden geleverd, of waar ze ze kunnen afhalen. Iedereen focust nu op snelle levering, maar de consument is best bereid om even te wachten als hij een product niet op heel korte termijn nodig heeft, of als hij minder hoeft te betalen. Natuurlijk is snelheid voor bepaalde artikelen belangrijk, maar ik heb ook het gevoel dat we met z’n allen naar mogelijkheden zoeken waar de klant niet echt op zit te wachten. We moeten het niet te veel overdrijven.”
Meer keuzevrijheid
Online retailers moeten klanten meer de keuzevrijheid bieden, is de stelling van Mulder. “Nederland is toonaangevend op het gebied van online bestellingen en internetgebruik, maar we lopen op logistiek gebied achter. De consument vraagt om betrouwbaarheid: hij wil het goede product in goede staat geleverd krijgen, op het juiste moment. Daar hoort tracking bij – dat je je bestelling kunt volgen, en dat je weet wanneer je het kunt verwachten. De onzekerheid over het tijdstip van bezorging moet steeds verder worden teruggebracht. Ik wil niet meer een heel dagdeel thuis hoeven te wachten, maar ik wil weten dat een bezorger ‘s middags om één uur voor de deur staat. En als hij er dan toch is, kan hij meteen de pakketje meenemen dat weer retour moet, óók als het van een andere logistieke partij is. Daar kun je enorm veel goodwill mee kweken.”
VandaagNog
Webwinkel Coolblue biedt sinds een jaar de service waarmee Wehkamp ook wil komen: VandaagNog. Wie voor 15 uur bestelt, heeft het product vanavond nog in huis. Deze dienst kost 17,95 euro. Volgens Nick Lenten, directeur tevreden klanten van Coolblue, draagt levering op dezelfde dag bij aan de door Mulder aangehaalde keuzevrijheid van de consument. “We bieden nu vier verzendmethoden: voor 23.59 uur besteld, morgen gratis geleverd, levering in een tijdvak naar keuze, VandaagNog en het zelf afhalen van de bestelling bij een vestiging van PostNL of in een van onze vijf winkels in Nederland. Omdat we die flexibiliteit bieden, kopen mensen meer bij ons.”
Ruimte voor verbetering
Coolblue blijft samen met bezorgdiensten kijken naar nieuwe mogelijkheden. “Nog te vaak hoor ik van klanten dat ze bij thuiskomst een briefje van de bezorger in de bus vonden dat hij het artikel niet bij ze kon afleveren. Zolang dat nog voorkomt, is er ruimte voor verbetering. We kunnen daar ver in gaan. Bijvoorbeeld doordat de bezorger een halfuur voordat hij een wasmachine bezorgt een sms stuurt om te laten weten dat hij in de buurt is.”
Op zondag besteld, maandag in huis
Bezorging op een bepaald tijdstip ligt volgens Lenten minder voor de hand. “Alles heeft natuurlijk een prijs. Maar we merken dat klanten het prettig vinden dat ze een tijdvak kunnen opgeven, zodat ze het product na hun werk kunnen krijgen, of op zaterdag.” Lenten vertelt dat Coolblue op 24 november een nieuwe mogelijkheid introduceert: op zondag besteld, maandag in huis. “Het weekend is goed voor 28 procent van de verkoopdagen. We zorgen ervoor dat ook op die dagen je bestelling sneller bij je thuis is.”
Meer lezen
Themastudie: Online verkoop dwingt retail en logistiek tot samenwerking
http://www.ing.nl/nieuws/nieuws_en_persberichten/2013/10/Online_verkoop_dwingt_retail_en_logistiek_tot_samenwerking.aspx
Bron: ING
